| |  Guía rápida administración de reclamaciones:
¿Qué es?, beneficios y buenas prácticasLa guía rápida de administración de reclamaciones, tiene como objetivo compartir los elementos generales de administración de reclamaciones combinados con elementos de otras guías para incrementar su valor y suministrar información resumida, soportada por casos prácticos para apoyar el trabajo que se encuentra realizando el lector en la empresa, curso o universidad.
¿Por qué combinar elementos entre guías?
La historia nos confirma que la mayoría de los marcos de trabajo, métodos, filosofías, modelos, técnicas y herramientas que han surgido dentro de la transformación digital son el resultado de crear, validar, evolucionar y combinar elementos entre guías, situación que actualmente se sigue presentando y seguirá sucediendo porque las condiciones del entorno siempre se mantienen en constante cambio.Las guías principales que hacen parte de la transformación digital son:Simuladores para la preparación del examen de certificación:El grupo o categoría Proveedores se compone de un conjunto de artículos que tienen afinidad con el elemento Administración de ReclamacionesLos puestos de trabajo y sus rangos salariales en la aplicación de la transformación digital son:| Puesto de trabajo | Salario promedio |
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Junior | Intermedio | Senior | | Agile Project Management | USD $1,000 | USD $1,500 | USD $2,000 | | Gerente de Proyectos | USD $1,000 | USD $1,500 | USD $2,000 |
¿Qué es administración de reclamaciones?Administración De Reclamaciones es el proceso para dar soporte al cliente bajo el servicio de Post-Venta.
El elemento administración de reclamaciones hace parte de la categoria o grupo Proveedores y es utilizado durante el proceso de implementación de los siguientes conceptos:
¿Cuáles son los beneficios de administración de reclamaciones?Los beneficios de administración de reclamaciones son los siguientes:
1) Prestación del servicio de atención al cliente con calidad.
2) Proceso correctamente definido para garantizar un equilibrio entre el esfuerzo para resolver un incidente y el nivel de satisfacción al cliente.
¿Cuáles son las buenas prácticas de administración de reclamaciones?Las buenas practicas de administración de reclamaciones son las siguientes:
1) Identificar los eventos de inicio y finalización del flujo de reclamaciones.
2) Establecer los actores que interactúan dentro del flujo de reclamaciones.
3) Establecer los pasos del flujo de reclamaciones.
4) Identificar los insumos de apoyo que permiten ejecutar un paso dentro del flujo de forma correcta.
5) Identificar el CL (Capacidad del trabajo) que corresponde al número de horas que se deben ejecutar para realizar un paso dentro del flujo.
6) Identificar el LT (Límite del trabajo) que corresponde al número de días que toma las dependencias que suministran insumos en el paso dentro del flujo para que el CL pueda ser ejecutado con normalidad.
Ejemplo administración de reclamacionesA continuación se expone un ejemplo o caso práctico para entender de forma aplicada el concepto administración de reclamaciones.| Elemento | Descripción | Ejemplo |
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| Eventos | Corresponde al inicio y finalización del flujo. | Inicio: Incidente abierto.
Fin: Incidente cerrado. | | Actores | Son los individuos o áreas que interactúan dentro del flujo. | Actor 1: Cliente afectado.
Actor 2: Área de soporte. | | Pasos | Corresponde a los elementos del flujo que permite trazar la ruta desde el inicio hasta su fin. | Paso 1: Crear solicitud de reclamación.
Paso 2: Categorización de la reclamación.
Paso 3: Resolución de la solicitud.
Paso 4: Respuesta al cliente.
Paso 5: Aprobación del cliente.
Paso 6: Reclamación finalizada. | | Insumos de apoyo | Corresponde a los insumos que cada elemento o paso del flujo requiere para que sea ejecutado con éxito. | Paso 1: Crear solicitud de reclamación.
Insumo de apoyo: Sistema PQR. | | CT | Capacidad del trabajo requerida dentro del paso para ser ejecutado con normalidad. | 8 horas. | | CL | Límite del trabajo o dependencias que tiene el elemento o paso para ser ejecutado con normalidad. | 3 días. |
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